Qualitätskriterien für Dienstleistungen

Qualitätskriterien für Dienstleistungen

Die Bewertung der Qualität der Dienstleistungen ist ein wesentliches Element des Managements. Das ermöglicht Ihnen nicht nur die Kontrolle der Servicequalität, bietet eine Grundlage für Analyse- und Managemententscheidungen, sondern liefert auch das Feedback, das für ein stabiles und entwicklungsfähiges System erforderlich ist.


Im Bereich der Erforschung der Probleme des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor ist die Aufgabe der Entwicklung einer ganzheitlichen, einheitlichen Methodik zur Bewertung der Servicequalität noch nicht gelöst, die alle Aspekte umfassen würde - von der Bewertung der Verbraucherreaktion anhand eines Fragebogens bis zur Einrichtung eines statistischen Rechnungsführungssystems und der Analyse der Bewertungsparameter.


Natürlich möchte jeder von uns die Qualität von Dienstleistungen genießen, nur beste Online Sportwetten machen, die besten Waren verbrauchen usw. Im Allgemeinen gibt es zwei Gruppen von Qualitätskriterien: quantitative und qualitative. Die quantitativen Parameter der Bewertung umfassen Indikatoren, die auf der Grundlage statistischer Daten zum Umfang der von den Verkaufsstellen des Unternehmens erbrachten Dienstleistungen ermittelt werden.


Die Analyse qualitativer Indikatoren umfasst sowohl die Schaffung eines Systems für ihre Bewertung als auch die Durchführung eines internen und externen Benchmarking durch ein Unternehmen mit mehreren Niederlassungen. Gleichzeitig ist das externe Benchmarking für qualitative Indikatoren viel einfacher als für quantitative, was durch die höhere Transparenz konkurrierender Unternehmen in Bezug auf qualitative Indikatoren erklärt wird, da ihre Merkmale bei der Prüfung von Wettbewerbern als Ergebnis von Umfragen bewertet werden können.

Eine Reihe wissenschaftlicher Studien befasst sich mit der Definition und Bewertung qualitativer Parameter im Gegensatz zu quantitativen Parametern, die in engem Zusammenhang mit der Forschung auf dem Gebiet der Verfahren zur Bewertung der Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit stehen.


Die Methodik zur Bewertung der Servicequalität basiert auf einem Fragebogen, der aus 22 Fragenpaaren besteht, die nach fünf Parametern gruppiert sind:

  1. Zuverlässigkeit
  2. Aufgeschlossenheit
  3. Überzeugungskraft
  4. Empathie
  5. Greifbarkeit

Diese Methodik wird häufig als Grundlage für die Entwicklung anderer Methoden zur Bewertung der Qualität von Dienstleistungen verwendet. Vor kurzem wurde beispielsweise auch eine Methode zur Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI) entwickelt. Dieser Index, der auf der Grundlage der Methode der persönlichen Befragung berechnet und als einer der Parameter einer langfristigen Prognose der Rentabilität und des Marktwerts von Unternehmen, Branchen und der gesamten Wirtschaft verwendet wird, ermöglicht es uns, die Gründe und Faktoren für die Kundenzufriedenheit und -bindung zu identifizieren. Die CSI-Berechnungsmethode basiert auf der Durchführung von Verbraucherumfragen nach Branchen, wobei die wichtigsten Marktführer der untersuchten Branche hervorgehoben werden.


Der Hauptunterschied der vorgeschlagenen Bewertungsmethode besteht jedoch in der Informationsquelle: Der Fragebogen wird nicht von Dienstleistungskonsumenten (Kunden), sondern von Qualitätsdienstleistungsspezialisten (Qualitätsmanagern) ausgefüllt. Der Kunde ist in der Regel nicht an den Forschungsergebnissen interessiert.


Bei der Erstellung einer Methodik zur Bewertung qualitativer Parameter muss der Anwendungsbereich festgelegt werden - im Gegensatz zu quantitativen Parametern, bei denen eine solche Spezifikation aufgrund der ausreichenden Unpersönlichkeit der Bewertungsindikatoren nicht erforderlich ist. Es sollte jedoch beachtet werden, dass aufgrund der einheitlichen Entwicklungsprinzipien eine Methode zur Bewertung der Qualität in einer der Dienstleistungsbranchen analog erstellt werden kann, insbesondere wenn diese Branchen ähnliche Bewertungsprioritäten haben.

Die Methodik zur Bewertung der Qualität der Dienstleistungen kann erweitert werden, indem Kundenumfragen durchgeführt und Indikatoren bewertet werden, die die Qualität für einen internen Kunden oder die Qualität der Beziehungen zwischen Unternehmensbereichen charakterisieren.